北京、上海、杭州、深圳、成都、西安、长沙 图书、杂志、食品、饮品、鲜花、演出票、礼品、酒、日用品、书伴儿等等 微博“躲不起” 微博传播效果巨大 瞬间传播 草根、小媒体的声音都有可能变成巨大 不管你看不看，骂你的声音就在那里 微博不仅仅是媒体 微博比facebook、twitter更带有媒体特征 但仅用媒体特征和属性远远不能解释微博 微博除了媒体属性，更带有社交、互动属性 企业要全面看清微博属性并加以运用 快书包是如何使用微博的 1、官微与营销 互动最重要 不以粉丝多少论英雄 效果不一定是转发和评论 购买粉丝和转发只能蒙外行 适当的活动是很必要的 基本传播：介绍产品、服务、消息 写之前先想一下对谁说话 说对象想听的，而不是说我想说的 要有用、有趣、有条理 朋友会帮你传播的 用广告文案的写作方法写微博 官微应该100%讲有关自己的内容 可以有关品牌、产品、服务、历史、技术、团队、顾客体验等等 但一定要有趣、有用、有条理 要抱持者与顾客、潜在顾客分享、互动的心态 如果企业自己都发现不了自己的产品和服务有趣的、值得和顾客分享的内容，那这个企业还如何立足呢？ 2、领导人帐号与营销 企业官微和领导人个人微博作用各不同 个人微博才能发挥社交属性 危机公关时个人微博作用大 微博最没有网络使用门槛 一批年长的企业家给我们做了表率 多使用碎片时间就好 听别人讲不如自己泡 不瞎指挥，识别假数据 为微博部门配置合理的资源 有人在微博骂我怎么办？ 骂是正常的 骂声原本就存在，只不过之前没听到 坦诚沟通是最笨拙又是最锐利的武器 微博给了人们消除误会转变骂声的平台（海底捞、麦当劳等事例） 千万不要吵架 3、企业成员认证帐号与营销 不求有功，但求无过 一定要监测、约束，避免负面 不参与政治话题的评论和转发 社会话题的参与要适当，具体问题具体分析 一定不能和顾客争执、吵架 不要指名道姓议论竞争对手 4、客服与营销 过去的投诉、不满扩散性差，处理也是一对一、私密性的，现在完全是公开的 客服也变成了营销，投诉处理也是营销 官微私信必须开放 微博处理投诉和不满 有态度（先回应，5分钟之内） 有真相（查真实原因，光道歉不行） 不回避问题，更不能置之不理 一次性解决问题。尽量有客服部门主管直接参与 私信投诉私信处理 公开投诉公开处理-用评论（即使用了私信或者电话，也要再发一次评论） 不要请求顾客删除投诉或不满的微博（顾客自行删除是我们的荣幸） 怎样做好微博客服 发自内心的友善 认真琢磨顾客心里所想 没有顾客的错，只有沟通误解 要一次性解决顾客的问题 要有超越一般标准的服务态度，迅速回复 注重细节 微博客服语气 不要用反问句，反问语气代表不赞成对方观点，且生硬不柔和，容易引起对方反感 多用陈述句，对顾客的疑问认真解释，不要和顾客对抗、发生争执 多使用“您”而不是“你”，表示对顾客的尊重 官微语气应正式、客气、端庄，还需要乖一点，可以偶尔卖萌 6、调研与营销 快大叔 快书包使用微博的效果 官网三分之一流量来自微博 直接产生订单3-5% 在微博建立口碑 微博成为与各方互动的平台 获得投资 LOGO 企业在微博上一切言行都是营销 快书包是如何使用微博的 快书包网 徐智明 快书包是2010年6月上线的一家 网上精选便利店，提供1小时到货服务 官微与营销 1 领导人帐号与营销 2 员工帐号与营销 3 客服与营销 4 微博接订单 5 调研与营销 6 顾客与营销 7 我在微博上花时间，值 吗？ 正文：展开说明 标题：吸引阅读 图片：引起注意 结尾：号召行动 5、用微博接订单 7、人人都是传播者（顾客与营销） 让顾客成为代言人 以超出一般标准的服务赢得传播 将服务元素形成传播话题（蓝印花布、快大叔） 粉丝少未必传播效果就不好 快书包蓝印花布包袱 欢迎体验快书包一小时到货服务 @快书包 @徐智明 * * LOGO
