一、单选题(共15题,每题2分,共计30分)
1、商品的(A)信息,主要包括产品的名称、规格、型号、单价、功能、使用方法、注意问题等产品相关的全方位的文本信息。
A、文字信息 B、图片信息 C、其他信息 D、电子信息
2、网上商店的____是商家与用户之间交易的凭证。(B )
A、购物单 B 、单证 C 、定单网页 D 、服务器中的保留数据
3、网店进货过程中,同一价格区的商品,首先考虑商品的( A)。
A、品质 B、价格 C、售后服务 D、运输成本
4、为了不影响店铺动态评分,在客户服务过程中应重视服务态度,尽可能避免(A )。
A、交易纠纷 B、退货 C、退款 D、换货
5、要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到?(D )
A、查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝 B、查找客户的访问轨迹
C、对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次 D、以上答案皆正确
6、淘宝客和直接车最大的区别是?(B )
A、都是淘宝平台的一种推广模式 B、前者是按成交计费,后者按点击付费
C、能让卖家更好的获取流量取得订单 D、能针对性的定向推送到指定的目标用户
7、以下不属开店前期的准备工作的是?(B )
A、分析产品市场需求
B、优化商品详情页
C、定位消费人群
D、搜索同品类店铺销量排名靠前的商品
8、目前在淘宝开店不需要以下哪个步骤?(A )
A、开店考试
B、淘宝开店个人身份认证
C、支付宝账户绑定
D、注册淘宝账号
9、淘宝客盈利的方式是什么?(A )
A、通过分享商品折扣券与商品链接,任何买家通过链接到店铺完成购买后,就可得到由卖家支付的佣金
B、通过向卖家销售在视频网站投放的广告位推荐赚取广告费
C、通过向潜在用户推广链接。按推广所带来的流量计费,向卖家收取推广费
D、通过向站内大数据筛选出的用户推广商品,按推送的人次计费,向卖家收取推广费
10、现在淘宝直通车是如何计费?(A )
A、按点击次数计费
B、按展示次数计费
C、按点击人数计费
D、按展示人数计费
11、以下哪个标题是可以在淘宝发布的正确的商品标题(D )
A、自家茶山特产安吉白茶铁观音大红袍500g包邮
B、prada高仿A货时尚简约春夏新款手提笑脸包
C、全网最低价时尚春夏款雪纺蝙蝠袖连衣裙
D、秋装新款文艺复古刺绣蕾丝吊带长裙
12、淘宝的DSR是指?(B )
A、商品详情页的质量、发货的速度、促销活动的力度
B、宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量
C、日均成交量、日均浏览量、日均客服咨询量
D、月均店铺转化率、月均店铺浏览量、月均成交量
13、处理商品议价属于哪类客服的工作范畴?(A )
A、售前客服
B、售后客服
C、投诉客服
D、打包客服
14、“你们详情上标注的尺码不准,我买的L码明显偏大,穿不成我要退货!”面对客户的投诉,此时作为客服该如何回答?(B )
A、对不起,由于尺码问题本店不予退货
B、亲,对不起了呢,因为小店的衣服尺寸为手工测量,会有1—3厘米的误差范围。如果您觉得不合适,可以为您更换为M码的哦
C、亲亲,可以退货的哦,麻烦请保持吊牌与包装完整,将衣服邮寄到下面这个地址,因为尺码问题的退货,邮费需要您自理哦
D、可以退的,请将商品吊牌、完整商品、外包装、商品条码,先分别拍照发给我
15、客户给了差评该如何处理?( A)
A、先通过旺旺、电话等渠道联系客户,了解情况后,积极为客户处理问题,挽回评价,如挽回失败,及时在该差评下进行回复解释
B、威胁差评买家必须修改评价,一直打电话直到修改为好评为止
C、不惜一切代价,不论孰是孰非,通过送礼物、送现金、赔礼道歉,挽回评价
D、用刷单的方式将这个评论刷下去
二、多选题(共10题,每题3分,共30分)
1、网店装修中,应根据(ABCD )确定装修风格。
A、店铺主营商品
B、目标消费人群的审美观
C、当前季节
D、即将进行的店铺活动
2、商品的规格区分方法有( ABCD )
A.大小 B.重量 C.容量 D.长度
3、网上商店与传统实体商店相比,主要的优势有( ABD)。
A、网上开店是虚拟商店,无需存货、仓库等
B、免去昂贵的店面租金或投资
C、无须注册,免去注册费用
D、拥有网上商店,你就拥有全世界!
4、淘宝新店引流有哪些免费的渠道?(ABC )
A、微博话题
B、微信朋友圈
C、微淘社区
D、直通车
5、店招作为顾客了解店铺的第一印象,以下哪些说法是正确的。( ACD)
A、店招应该色彩醒目,主题突出
B、店招应该体现商品的所有特点
C、淘宝的店招图片格式可以是jpg,也可以是gif
D、店招的文案应该文字精炼,逻辑清晰
6、商品详情页的文案应该遵循以下几个原则。(ABC )
A、运用情感营销引发共鸣
B、对于卖点的提炼要简短易记并反复强调和暗示
C、运用好FAB法则,根据用户需求考虑产品卖点文案
D、尽可能多的详细的阐述所有商品特点
7、以下说法正确的有(ABCD )
A. 销售额=流量*转化率*平均客单价
B. 转化率越高的产品,直通车质量得分越高,然后点击越省钱
C. 关键词的优化选取是为了给宝贝提供一个优先的排名展示机会
D. 钻石展位是在淘宝通过用图片的方式以展现付费获取流量,俗称“小硬广”,钻展的最大用途最好集中在推广品牌和活动时使用。
8、以下关于直通车一个人点击多次扣费说法正确的有( BCD)
A、严格按照点击扣费,点击几次扣费几次.
B、同一IP在24小时内多次点击同一个广告位置,系统会自动排查,过滤掉恶意点击。当然也不是100%会被排查到,不过卖家完全不用担心,淘宝的防恶意点击系统已经做得很完善。
C、24小时内同一IP多次点击只记一次,所以同一局域网多台电脑点击无效。
D、UV也是基于cookies的,比如同一局域网内16台电脑访问一个宝贝,根据cookeis的原理,是对这个宝贝带来了16个UV,但点击IP却是只有一个。
9.电子商务物流的活动要素包括(BCD )
A、生产 B、运输 C、仓储 D、包装
10.目前中国国内的第三方支付产品又及所属公司对照正确的有(BD )
A、PayPal(网易旗下) B、百付宝(百度旗下)
C、支付宝(阿里巴巴旗下) D、财富通(雅虎旗下)
三、判断题(共10题,每题1分,共10分)
1、目前,国内著名的C2C网站,如易趣、淘宝网、雅宝、拍拍等公司中,淘宝网是中国成立最早的C2C电子商务网站,也是最先收费的国内C2C网站。( × )
2、一般地讲,网上开店的第一步并不在网上,而首先在你的脑海里,观念决定行动。(√ )
3、C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。( × )
4、C2C电子商务模式是我国最早产生的电子商务模式。( × )
5、在淘宝网上开设店铺,不一定要在淘宝网上注册。( × )
6、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。(╳)
7、生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、方可分析及装修分析四个内容。(√)
8、店铺健康诊断,主要通过店铺交易量、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。(╳)
9、广义地讲,买主和卖主之间的在线资金交换被称为现金结算。(╳)
10、 变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上,增加产品的分类或者提高产品的质量。(√)
三、简答题(共3题,每题5分,共15分)
1. 简述网上商店的优势和缺陷
⑴网上开店几乎不要投资,您只要有张网页发布信息就行。⑵网上开店是虚拟商店,无需存货、仓库等。⑶免去昂贵的店面租金或投资。⑷货源充足且容易组织。⑸转行经营快,你可以随时转行经营别类商品。(6)节约人手和时间,你不需要自己站柜台,也不需要雇请营业员,只需抽空上网看看订单就行。⑺适应性广。⑻展现自我
网上商店的缺陷:
由于网上商店大多数依托于所建立的第三方电子商务平台,因此在功能方面也受到一定限制,难以按照自己期望的方式设计网店,这样可能会造成在网店推广和建立用户信任等方面存在一定困难,另外,很多顾客服务手段也受到电子商务平台的制约,对于网店的经营都将有一定的影响。在网上开店,网店的优势是自由和灵活,而卖家开始创业的时候往往会拼命干,工作10几个小时很正常;晚上可能1-2点睡,白天可能9点起来,时差颠倒,影响身体健康;加上长期对着电脑,容易得职业病。
2. 什么样的人适合开网店?
企业管理者;拥有货源的人;需要处理手中旧货的人;初次创业者;全职企业白领;拥有自己实体店的人;大学生;绝对网虫;自由职业者;
3.列出淘宝站内推广的几种方法。
答:淘社区发贴;加入淘帮派;使用微淘;店铺清仓;店铺红包;天天特价;友情链接;店铺留言;淘宝联盟;淘宝客;直通车
四、案例分析(共1题,共15分)
“三只松鼠”是由安徽三只松鼠电子商务有限公司于2012年7月推出的互联网森林食品品牌,代表着天然、新鲜以及非过度加工,主要销售坚果、干果和茶叶等产品。上线65天,其销售额在淘宝天猫坚果行业跃居第一名,在花荼行业跃居前十名。2013年“双十一”时,成立刚刚4个多月的“三只松鼠”当日实现销售额766万元,一举夺得坚果零食类目冠军宝座,并且成功在约定时间内发完10万笔订单。 三只松鼠创始人章燎原认为,做互联网食品品牌有两个核心,一是必须让供应链更短,以保证产品的新鲜度;二是要高度重视提升顾客体验。 三只松鼠在全国范围内寻找产品的原产地,统一采取订单式合作,并提前支付预付款,同时,保证每一家厂商生产不超过两样产品,并在总部选址上尽量靠近主要产品的原产地。与一些食品连锁商家委托加工、专做贴牌的做法不同的是,三只松鼠在收购原材料之后,先委托当地企业生产加工成半成品,并增加对半成品的检验环节,然后,把合格的半成品送回三只松鼠位于芜湖高新区的10000平米的封装工厂中,或存于0℃-5℃的冷库,或保存在20℃恒温的全封闭车间。相对于传统销售,这样大大减少了货架期,使商品从生产出来到卖给消费者的时间控制在一个月以内,实现了以销定产。
三只松鼠注重把服务意识融入产品当中。三只松鼠的产品被加工得易剥,并附送纸袋、夹子、垃圾袋、纸巾和微杂志等配件。产品使用双层包装,并在包装上突出可爱的三只松鼠的形象。 此外,三只松鼠还注重数据分析,强调以数据化为基础来提升顾客体验,用软件对顾客的购买行为进行分析,主要包括:顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析,获得顾客消费偏好,以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务,顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都会不一样。
根据上述资料,回答下列问题:
1、“三只松鼠”的商业模式属于哪一类? (5分)
2、“三只松鼠”在加强顾客体验方面采用了哪些措施? (10分)
1.答:B2C商业模式,因为它是直接面向消费者的零售类电子商务企业。
2. 答:不仅把产品加工得易剥,双层包装,突出松鼠形象。而且在它的包裹里还会提供纸袋夹子,以便吃到一半好进行袋子的密封。还有垃圾袋、纸巾、微杂志等等,吃坚果的工具基本上都能在这个包裹里找到。在线上,客服人员还会化身成鼠小弟时不时地跟顾客卖个萌,“主人,买一个吧”。 三只松鼠还注重数据分析,强调以数据化为基础来提升顾客体验,用软件对顾客的购买行为进行分析,主要包括:顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析,获得顾客消费偏好,以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务,顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都会不一样。