第27卷第 1期 河南财政税务高等专科学校学报 Vo1．27．No．1
2013年2月 JournalofHenanCollegeofFinance&Taxation Feb．2013
旅游微博营销与游客满意度的互动关系研究
孟莉娟
(河南财政税务高等专科学校 工商管理系，河南 郑州451464)
[摘 要]面对中国在线旅游市场发展的大趋势，旅游微博营销快速成为旅游行政部门和旅游企业
提高游客满意度的重要手段。旅游微博营销与游客满意度之间存在既相互依赖又相互促进的良性互动
关系。
[关键词]旅游微博；营销；游客满意度
[中图分类号]F590 [文献标识码]A [文章编号]1008—5793(2013)01—0016—02
2012年9月发布的 《中国在线旅游市场发展趋势白皮 官方旅游资讯发布平台已拥有275万粉丝。
书》指出，目前中国的在线旅游市场 已经释放 出巨大的潜 “游客满意度”是指游客根据 自己预先的期望，结合 自
力并将继续保持较高增长率 J。在旅游预订方面，手机客 己对旅游产品或旅游服务过程的经历 、感受而作出的认知
户端 、旅游团购和旅游微博将成为风 尚；在游客满意度调 性和情感性的评估，它强调游客的主观感受，尤其强调旅
查方面，旅游途中和游览结束后的在线分享将成为一种风 游活动结束后游客对整个旅游活动的评价，突出游客的
潮 ；在旅游信息的传播方面，提供旅游搜索、旅游评论和推 “情感性反应”。游客满意度的研究可通过CSI(Customer
荐服务的官方微博以及网站将会凸显巨大的市场价值。 SatisfactionIndex)量化计算，CSI指的是顾客满意度指数，
面对中国在线旅游市场发展的大趋势，如何看待旅游微博 它是将顾客满意度的衡量指数化，通过指数为传统的经济
营销与游客满意度的关系，如何正确处理两者的关系以促 指标提供导向。该指数是许多国家使用的一种新的经济
进旅游经济效益的提高，是旅游行政部门和旅游企业必须 指标。
关注的问题。 二、旅游微博营销与游客满意度的互动关系
一 、 旅游微博营销与游客满意度的概念 (一)相互依赖的良性互动关系
“旅游微博”是微博用户细分之后特定用户群体的代 旅游微博营销具有针对性强的特点。一方面，对于旅
名词，指用户每次以最多 140个字的精短文字、图片、视频 ， 游行政管理部门和旅游企业来说 ，通过旅游微博可以自动
通过电脑、手机等多种途径向网站发布旅游信息，分享、传 筛选潜在旅游者。另一方面，对于旅游微博用户来说，他
播、获取旅游感受而形成的个人社区，其显著特点就是技 们对旅游客体、旅游媒介的关注完全是主动的，有别于对
术门槛低、信息更新快、互动性强。旅游微博作为未来 国 博客的被动关注，人们只要轻点 “关注”即表示愿意接受其
内在线旅游服务的发展趋势之一，已被旅游行政管理部门 他用户的即时更新信息。因此，旅游微博营销的成功依赖
和各地旅游企业高度重视并充分利用。许多旅游企业将 关注度的提高。虽然关注度的提高未必带来游客满意度
微博作为面向用户的绝佳营销平台，纷纷开通微博以拓展 的提高，但它是游客满意度提高的一个保障条件。
社会化媒体营销并将其作为产品和用户满意度的监测平 成功的旅游微博营销可以使旅游微博营销与游客满
台。“旅游微博营销”是指旅游行政管理部门和旅游企业 意度两者之间形成相互依赖的良性互动。成功的旅游微
利用微博平台吸引他人关注，在宣传旅游景区和企业文 博营销策划必须满足3个条件，也就是战略营销的核心内
化、促销旅游产品、提供旅游服务、搜集旅游市场信息过程 容S
