原标题：公寓用户运营做不好！这三点都做到了吗？
（迈点专栏作者徐畅）《从0开始做运营》一书中，把互联网运营分为三类：内容运营、用户运营、活动运营。租房是一个非标且基于地理位置的行为，距离完全实现互联网化还有很长的路要走。说到内容运营，很多公寓连公众号都没有，就更别说请个专业的小编来写文章了；说到活动运营，不说活动费用，公寓每天从早忙到晚解决盈利问题，根本没有精力；唯有用户运营，在公寓运营中需要做到极致。
壹
确定目标租客群体及其需求
在互联网运营中，用户只是使用网站及产品的自然人，所谓用户运营是指：以产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户的需求，制定运营方案甚至运营机制。分为：拉新—引流—转换。抛开高大上的互联网定义，在公寓运营中，产品就是公寓，用户就是租客，用户运营就是找到有租房需求的人，把你的房子展示给他们，让他租你的房子，然后让他愿意一直租你的房子。
曾经有人问我，如果你做公寓你会怎么做。我寻思了一下，有一件事我一定会每天拼命的想，我的租客需要什么，不同年龄的租客需要什么，男性租客和女性租客需要什么.....公寓的命脉就是现金流，而现金流来源于租金收入，租金来源于租客，如此看来，用户运营在公寓运营中有着极其重要的地位。
要做用户运营，首先你要知道你的用户是谁。答：租客~但是租客也有分类，这个分类会直接影响到公寓产品的打造。粗略地分一下类，目前市面上主流的公寓产品可分为中高端公寓和刚需公寓。
一般而言，中高端公寓会更偏向于集中式和整租，对产品的品质、公寓的品牌和入住后的服务均有较高的要求，因此，前期投入大，需要组建强大的服务团队。而这类人群在租房人群中占比小，大概在15%左右，通常也不会通过主流的线上渠道找房，因此获客较难；但是产品溢价高，服务溢价高，利于公寓品牌的塑造。
刚需公寓更偏向分散式合租，对产品的性价比要求较高，价格敏感度高，管理相对麻烦。这要求公寓要有极强的成本控制能力和良好的运维能力。市面上大多数的中小公寓是以这种形态存在，因此竞争激烈，导致成交率较低。但这类人群在租房人群中占比极大，在80%以上；大部分会通过线上渠道找房，获客相对容易，且进入门槛低，一套一套做起，无需一次性投入大量的成本。
用户运营在做公寓之前就要进行，首先要想清楚，面对的用户是谁，了解他们的特性，然后反推至公寓产品的打造。来找房的人一定是有租房需求的，你是否时常疑惑为什么租客对你的房子很满意，最终却没签约；你是否在吐槽租客总想用最少的钱住最好的房子；你是否总是苦恼于带看了那么多租客，却始终没有成交；也许这都只是因为“不合适”。
清晰的用户定位对公寓的产品的打造、租客的成交率乃至一个公寓的战略具有重大意义~
贰
没有租客，是谁之过
公寓企业的第一痛点—空置率！所有公寓老板最关注的永远是招租问题，特别是到了年底，退房高峰期+租房淡季，更是让人哀声叹气。那么，所谓的没有租客，到底是谁之过？从公寓完成装修开始招租到租客交钱入住的过程是公寓运营能力的重要体现之一；“没有租客”可以分为没有租客点击，没有租客咨询、约看和没有租客成交，分别对应拉新—引流—转换。
“拉新”
对于公寓而言，最痛苦事情莫过于辛辛苦苦打造的产品，却无人问津。拉新是公寓招租的第一步，如果你的房子别人连看都没看到，那就没有下文了。公寓拉新有以下几点建议，仅供大家参考：
渠道多样性。现在的流量越来越分散，想依靠单一渠道解决空置问题几乎不可能。除了58、支付宝、百度等主流渠道外，微博、微信、知乎、豆瓣、咸鱼也逐步成为公寓企业的获客渠道。而对于线上渠道而言，流量分析极其重要，因为不同渠道的用户群体、活跃度不同，不要把渠道仅仅当成一个有租客的地方，而是深入的去研究不同渠道的特点，才能对渠道进行精准投放，毕竟每个渠道的维护都是需要人力成本和资金。
正确处理和平台的关系。公寓对平台永远是爱恨交织，爱是因为需要平台的流量，恨是因为总被平台绑架，需要交端口费、保证金之类的费用。我们暂且不论平台到底该不该收费，但是公寓企业必须要保证自己的独立性，才能真正摆脱“任人宰割”的命运。公寓和平台之间最健康的关系应该是相互依存又相对独立的。
线下渠道同样重要。这里的线下包括但不限于中介。租房有着很强的地域属性。基于房间所在小区地理位置的营销会更加精准。很多公寓已经意识到了这点，在房源较多的小区开设线下门店。当然，开店需要规模和体量。一般来说，中介公司是渠道之一，或者跟小区门卫、物管公司等达成友好合作关系，让他们成为你的宣传员；甚至在成本可控的情况下，找一些兼职人员在附近发传单。
“引流”
对于公寓而言，最最痛苦的事情莫过于租客看到了你的房子，就那么看了一眼，再也没有然后。你的拉新渠道再多，如果没有引流到你这里，你所有的努力都是徒劳。关于引流，有以下几点可参考：
产品要足够好。这个是最核心也是最基础的一点。很多人说无非就是一个出租房，难道还要做成皇宫般富丽堂皇不成。其实，所谓的好，不一定是与“贵”、“豪华”这类的词语相关，一个公寓产品是否用了心思，是能够感觉到的。如果你非要把它定位成一个过渡用的落脚的地儿，那它就只是一个出租房；即便是需要控制成本的情况下，你的整洁度、房间内配置的搭配以及一些小的软装配饰都可以提升你的产品品质。租房生活可以很精致的前提是：出租房很精致。同样是出租房，没有对比，就没有伤害：
照片要足够美。房源的照片，对于预定的影响是决定性的，如果说成为最抢手的热门房源有什么必要的条件，照片一定是最重要的一个，毕竟这是个看脸的时代。租客在网上找房时，会通过房屋的照片获得房屋的第一印象，不吸引人的房屋照片，将随着鼠标滚动过去，好的房屋照片，可以留住租客的目光，获得了高的点击率，你的房子就能快速出租。
文字要足够吸引人。这个重点体现在标签功能，也是公寓营销能力的体现，因为房间的位置、装饰都是固定的，唯有你的宣传语可以不一样。并且宣传语不是越多越好。租客的停留时间有限，一定要在第一时间吸引租客眼球。除了地理位置、价格、房间内部设置，租客关注的问题还有独立卫生间、室友情况等。有数据显示，60%以上的租客会有独卫需求，如果标签上有“网红室友”等标新立异词语的房子，点击率会更高。
（数据来源：寓管家boss管理平台）
“转换”
对于公寓企业而言，最最最痛苦的事情莫过于，租客来看房之后，悄然离开，挥一挥衣袖，不带走一片云彩。这是最考验“人”的环节，一般而言，租客都去现场看房了，肯定是诚心要租的，这个时候只需要做一件事—建立信任感。用耐心和良好的服务打动租客，签合同自然水到渠成。
叁
你了解你的租客么？
所谓“知己知彼，百战不殆”。你每天都在与你的租客打交道，但是你了解你的租客么？并不~那我们一起研究研究租客到底想要什么吧~
首先，我们把租客分为两种，新增租客和存量租客。
新增租客又分为三种类型：
傻白甜型。这类租客以刚毕业的大学生为主，除了租房本身以外，他们更需要的是一整套租房解决方案。因为很可能他们自己都不知道自己的真实需求是什么。关于这一点，我有亲身经历。一直以来，我租房只有一个要求：15分钟之内必须到公司，因为我早上起不来。最近一次租房正好赶上我房子装修，如果离公司近，就离我家远了，没法照顾到装房子，如果离我家近，就离公司远了，早上容易迟到；纠结再三，只好选了一个离公司2个地铁站的房子，后来管家小哥带我看房的时候，我跟他说，其实我很纠结，我又想离我自个家近，又想离公司近，小哥就问我你家在哪，你公司在哪，我告知位置后，他马上帮我选了一个离两边都近的地方，然后告诉我如何到公司，如何到我家。看完马上签约，第二天就搬进去了。对于这类租客，他们对地理位置不熟，甚至对租房市场不熟。他选定的那间房有可能只是因为她看到了那间房，在接触时，要深入地了解下他们真实的需求，为他们提供一整套的租房解决方案。我认为，这才是管家的最大价值所在，而不是日复一日重复的去做接租客电话，带租客看房，跟租客签合同这样的事情。
2、内心受过伤害型。这类租客少部分是性格原因—内心缺乏安全感，大部分是有过“被坑经历”，毕竟一朝被黑中介坑，十年怕租房。这类租客通常防备心理较强，会不断质疑房源真实性以及是否会被坑，此时切记不要一味的承诺和解释，相同的承诺和解释他在被坑的时候应该也听到过。最好的办法是行动胜于言语，出示工作牌以及相关证明文件，然后告诉租客，我们是正规运营的公司，一切以我们签署的合同为准，然后从一个专业人士的角度分享一些如何识别黑中介的办法，总而言之，言而总之，表达一个意思：你租或者不租我的，我都是真诚为你服务的。让受伤的小心灵体验到温暖，签约也就顺利达成。
3、熟门熟路型。这类租客大部分是大学毕业2-3年甚至更久，该踩的坑都踩过了，受过的伤害也抚平了，所有的规则以及租房应该知道的注意事项都已经了解了，对于这类租客，他们在来看房之前就已经心里有数，只需要按部就班的做好带看服务即可~成交率超高的哦~
存量租客也分为三类：
高冷型。这类租客的诉求很简单，我住的好好的，别打扰我，我需要的时候，会主动找你。诸如日常的问候之类的行为统统不要有，这只会增加她的反感，但是一旦她找到你，请务必及时回复。这类租客是最难获得忠诚度的一个群体，但是一旦获得他们的信任，他们忠诚度会是最高的，坚定不移的信任。
社交型。这类租客性格通常活泼开朗，喜欢叨逼叨，那就可以让他关注下公司公众号之类的，告诉他公寓定期会有一些小活动，然后加个微信，朋友圈经常互动一下，刷刷存在感，如果条件允许，还可以偶尔给她一点小惊喜。然后定期回访一下，住的是否满意，有没有需要改进的地方，一些就妥妥的了~
奇葩型。这类租客的标签通常是恶意拖欠房租、跟室友相处不好，而且负能量极大，每天各种吐槽。对于这类租客，我的建议是，尽早劝退，因为这样的租客无论你做的再好，他都不会领情，极大的增加你的管理成本的同时还会伤害你的品牌，你再他身上付出的代价也许远远超过了你的一个获客成本。
最完美的营销就是你刚好需要，我刚好拥有。在这个流量越来越贵的时代，租客对公寓的作用会越来越重要，他们所扮演的角色不只是租金支付者，也许还有品牌宣传者，甚至成为你的重要获客渠道~
徐畅 毕业于西南政法大学，金融学、法学双学士。2016年进入租赁行业，现为寓道科技公司首席运营官。对公寓行业的运营管理、系统研发、智能硬件、金融服务及大数据均有研究，特别是对于中小公寓的运营有自己独到的见解。返回搜狐，查看更多
责任编辑：
