餐厅投诉处理
投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因
1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。
2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。
5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理： （1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。 （3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人投诉的程序
1、细心聆听
2、立刻道谦
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事实
7、观察客人投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各种解决办法
10、采用客人同意的方法
11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？
1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；
2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；
3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；
4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；
5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；
6）事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人； 2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。
3 2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）
1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。
2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：
处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。
6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼
4 在小孩的脸上。 处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。 分析：
（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。 （2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。 （3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不 要急，注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。 处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）
8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。 处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨， 5 并在此台接下来的服务中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。（2）服务员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是上菜太慢导致顾客等的太久，影 响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。 处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。（3）、我们的餐前准备一定要充分。
11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧
6 岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术 语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有 能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式
12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？ 利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。
13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？ (1)尽量把客人带到离通道远点的地方。
(2)马上为小孩取一张儿童椅。
(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。
(4)为客人分汤分饭时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。
7 (5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？ 遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例
1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。 处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下， 及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。 分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。
2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。 处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家 8 长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）
4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起 来了，经调查，是由于煤气门没常打开 ，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。
（2）收餐时煤气门要打开透气。
5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 （1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。 （2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。
6、某店就餐高峰期突然停电， 服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。 要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。
7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，
9 称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包， 要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。
处理方法： (1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；
(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。
(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。
8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；
10 3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；
4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；
5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身
下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物；
7）协助医生做些力所能及的事；
8）事后要做好详细记录，留档备查。
9、客人在餐厅跌倒时怎么办？
1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息；
2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；
4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；
5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，
11 他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；
6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施；
7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。
10、客人损坏餐具怎么办？
1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；
2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；
3）要视情况，
根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品， 可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。
11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？ 平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。
12、服务人员被打之后 某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。
12 服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？” “先生，这桌客人是先到”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。 她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。” “哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。 其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务
13 员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。 评析
①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待， 积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。
②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，
为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。
③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。
14 思考题
⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？
13、鱼刺卡住了孩子的喉咙 一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。 不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。 当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理
14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表 15 示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。 问题讨论：
(1)出现这种现象的原因有哪些？
(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：
(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛
“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”
(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？ (3)然后询问客人的病况，
如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院 看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。
16 (4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）
(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。
(
6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？ 服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。 客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。
点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。
26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的： 员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐 17 下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工： 谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。 问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。
经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。 处理结果参考意见：客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。
18
怎样处理餐厅客人投诉
怎样处理餐厅客人投诉
（一）什么是投诉？
指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。
（二）投诉的原因（动机）。
1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。
2、客人落座后无人理会。
3、服务员服务态度令客人不满。
4、食品或饮料服务不及时或过快。
5、食品与饮料质量不佳。
6、服务人员招呼疏漏。
7、买单时等候太久。
（三）处理客人投诉的目的
1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利。
2、减少客户不满情绪。
3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。
4、可避免类似问题再次发生。
（四）处理投诉的原则。
首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。
（五）处理客人投诉的方法及程序。
1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。
2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。
3、把注意力集中在投诉的问题上。
对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。
4、感谢客人的批评和指教。
在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。
5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。
6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。
（六）处理投诉的注意事项。
1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持
2 己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。
2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。
3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。
4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响。
5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。
6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。
7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面。
（七）应变应对。
1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。
2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。
（八）处理投诉的方式：
3
1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。
2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。
3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。 解决投诉的对客应答
1、小姐，你们上菜的速度太慢。
答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上。 菜上桌后：很抱歉，让您久等了！
2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜。
答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？
3、小姐，空调太冷。
答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下。
4、小姐，你们的菜太辣。
答：先生/小姐，我们选购的是湖北、湖南原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下，好吗？
5、小姐，这条鱼好像不新鲜。
答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜！
6、小姐，这是假烟（假酒）。
答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。
7、小姐，你们的参加有消毒吗？
答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用。
8、小姐，这个餐具是脏的。
答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（就近拿一套餐具双手送给客人），先生/小姐，您的餐具。
9、小姐，有苍蝇，怎么办？（服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭）。
答：先生/小姐，对不起，我马上解决。
先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）
10、小姐，你们的菜价怎么这么贵？
答：先生/小姐，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？
如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）
如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，
5 所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一张我们的XXX钱的卡至少可以享受全单九折优惠（针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释）。
服务流程中的对客用语
1、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！
2、拉椅让座用语：您好，请坐！
3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。
4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。（很高兴为您服务）
5、上毛巾用语：先生/小姐，，请用毛巾。
6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，，帮您把口布、筷套拆开，好吗？
7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？
8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。
客人：不用了，我们马上就喝。
服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。
9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？
10、点完冷菜用语：
6 A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？
B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？
11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？
12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？
13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！
14、大碟换小碟用语：先生/小姐，，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？
15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？
16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？
17、加酒用语：
A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？
B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？
18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？
19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。 20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。
21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？
7
22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？
23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。
24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，然后找领班。
领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。
等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。
25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗？
26、结账时用语：客人说：小姐，结账。
服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。
27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。 处理突发事件对客应答
1、客人不小心滑倒，怎么办？
答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。
2、客人喝醉了怎么办？
8 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？
3、客人要求赠送礼品。
答：好的，我去请示我们领导请稍等。
4、客人要求你坐下和他们一起用餐。
答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！
5、客人要求你敬酒怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。
6、当客人敬你酒怎么办？
答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。
7、当客人拒绝填写意见表。
答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？
8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）
答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？ 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的
9 朋友帮您好吗？
10、投诉海鲜斤两不对。
答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？
如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。
确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？
11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）
答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。
12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。
答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。
13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。
答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”
B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这
10 种问题了。”
14、小姐，可以多开发票吗？
答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。
15、小姐，您这里有备感冒药吗？
答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？
16、小姐，你们的菜非常好吃。
答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。
17、汤汁洒在客人身上怎么办？
答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。 然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。
18、不小心打碎餐具，怎么办？
答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。
B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。 然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。
19、买单时，卡内无钱。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？
11 20、客人没买单往外走。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。
21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？ 答：A礼貌回答解释。 B介绍其他。
处理客人投诉100个案例
1、对于突然停电事故，应怎样处理。 开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。 ·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。 ·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。 ·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。
·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。 ·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。
·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。
2、如何处理宾客损坏餐具的事件。
对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：
12 ·服务人员首先要收拾干净餐具。
·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。 ·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。
3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式： ·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。 ·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。
·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 ·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。
·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 ·事后在工作日记上做好详细记录。
4、如何对待衣冠不整的客人。
·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。
13 ·感谢客人的理解和支持。
·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。
5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：
·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。 ·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。
·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。
6、客人要向服务员敬酒，怎么办？
·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。 ·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。
·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。
7、区分饭店的贵宾时，怎么办？
·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。 ·职位较高的政府官员的外交人员。 ·知名度的艺术家、作家和明星。 ·饭店同行业或相关机构的高级职员。
8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ ·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识
14 之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。
·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。
9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ ·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。 ·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。 ·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。
·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。
·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。
·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？
·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。 ·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。 ·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自
15 己的言行，给客人提供优质的服务。
11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 ·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
12、客人对账单有异议时，怎么办？
·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 ·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。
·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。
13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。
·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友
16 在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。
14、客人发脾气骂你时，怎么办？
·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。
·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。
15、遇到刁难的客人，怎么办？
·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。 ·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。 ·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。
·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。
16、遇到客人电话预定时，怎么办？
17 ·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。
17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？ ·了解当天的预定。 ·确认预定安排。
·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。
18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ ·向客人问好，确认是否有预定。
·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。 ·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。
19、带客人入座时，怎么办？
·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。 ·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。
·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。
20、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办？ ·及时带客人到离口较近，方便的位子。 ·提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。
18 ·不要议论或投以异样的眼光。
·不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。
21、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ ·像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。 ·不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或顶着客人特别的部位。
22、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办？ ·向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。 ·给客人安排其他比较明亮的台位。
·提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。
23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ ·把客人带到通畅的地方。 ·马上为小孩取一张儿童凳。
·摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。
·为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。 ·餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
24、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
·礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。 ·带位员要做好餐厅客入的登记，请客人看菜单，并提供茶水。 ·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还有等候的时候。 ·带位员要做好餐厅客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水。 ·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还需等候的时间，并时常
19 给予问候。
·一旦有空位，应按先来后到的原则带客入座。
·如果客人不愿等候，建议客人在本店内的其他餐位和餐。
25、宴会开始前，怎么办？
·检查个人的仪容仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。 ·站在餐厅门口，面朝客人来的方向、注意站立姿势。
·当客人到时，应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼，用好敬语。
26、点菜时，服务员应该怎么办？
·了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。 ·了解当天的特别介绍，以便向客人推销。 ·跟带位员交接客人情况。
27、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？
·应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。
·通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
·注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。 ·如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留做资料备查。
28、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
·客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是
20 善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。
·如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。
·如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店里每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。
29、客人向我们投诉时，怎么办？
·客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。
·把客人投诉的意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。 ·不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。 ·假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道。 30、客人点的菜已沽清或已过季节，怎么办？ ·礼貌的对客人表示歉意。 ·介绍其它菜。
31、客人点菜犹豫不决时，怎么办？
·作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲，
·重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一盘。
32、用餐客人急于赶时间，怎么办？
·将客人安排在靠近餐厅口的地方，以方便客人离店。
21 ·应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做。
·在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。
·预先备好账单、缩短客人结账时间。
33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时，怎么办？
·因老年人和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。
34、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办？
·应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。
·介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。
35、接待信奉宗教的客人时，怎么办？
·了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌讳（佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉）。 ·上菜要认真检查一下，以免上错。
36、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
·在宾客讲话时，服务员应停止一切服务操作，站立两旁，保持宴会厅的安静。
·与厨房保持联系，让厨房暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
37、为客人点酒水，饮料时，怎么办？
22 ·为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。
·当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。
·介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。
·对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。 ·最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。
38、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ ·酒瓶商标朝外。
·走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。 ·客人认可后放可收回，用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉，并用餐巾把瓶口擦干净。
·用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚好为止。
·把瓶塞慢慢拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶。
·倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯。 ·主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。
39、为客人铺口布时，怎么办？
·站在客人的右侧，从主宾开始，按照顺时钟方向有序地进行。 ·用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。 ·右手在前，左手在后，将口布轻轻展平。
23 ·快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。 40、在客人用餐过程中，换骨碟怎么办？ ·从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。
·从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟，放在托盘的别一端，（在拿起骨碟时，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）。 ·把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。
·若客人骨碟中，还有一些没有吃完的食物，应征求客人的同意方可换碟，无论收和放骨碟，都应示意客人。 ·一般情况下，每上二道菜为客人更换一次骨碟。
41、在用餐过程换烟缸，怎么办？ ·当超过二个烟蒂时，需要换烟灰缸。
·用托盘托二个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。
·用右手拿一干净的烟灰缸，食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。 ·再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。
42、客人用餐快结束时，征求客人的意见，怎么办？
·一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。 ·询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。 ·若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。
43、客人用餐结束离席时，怎么办？ ·马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。
·在客人走出餐厅时，应由主管或经理上前询问客人，点头致意。
24 ·此时，带位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。
44、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？ ·检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。 ·若有遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系。 ·准备撤台，整理台面。
45、二台客人同时需要你服务时，怎么办？ ·要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。
·服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和 怠慢。
46、在营业中，某些食物沽清，怎么办？
·在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班马上写在沽清板上， 并通知餐厅经理和餐厅领班。 ·若次时还发现入厨单上有此类沽清，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。
47、客人因等菜时间太久，要求取消食物？
·先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房然后补单。
·如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，
25 回复客人，并通知餐厅经理取消该菜。
·向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，
48、客人提出食物变质要求时，怎么办？
·此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。
·把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。 ·若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。
·若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
49、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办？ ·应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜。
·若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。
·若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。 50、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ ·对客人的要求，我们要尽量满足。
·通知传菜部了解菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人。 ·若未烹调，应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式，
51、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？ ·若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟。
·若因食物烹饪过煮或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份个的食物，
26 不再收费。
·如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。
52、客人投诉食物里有虫子，怎么办？
·马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解。
·取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。
53、客人把食物吃完才投诉，怎么办？
·耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理。
·经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。
54、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？
·点菜单上字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错。
·厨师将菜单转交传菜领班，找到点菜单的发出人，查 后重新写好，由传菜部交还厨房。
55、客人喝醉时，怎么办？
·客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。 ·给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。 ·如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。 ·如有客人在餐厅饮酒闹事，应报告大堂副经理和保安部，以便及时处理。
56、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？
27 ·照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人。
·及时打电话通知医疗室的医生来诊断。
·待医生感到，协助医生送客人，离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人。
57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？ ·客人把吃剩的食物吐在台面上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理。
·提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。
58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上，怎么办？
·在上茶或上饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。
·若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
59、在用餐过程中，客人损坏了餐具，怎么办？
·客人损坏餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌安慰客人，而不能责备客人。
·先帮客人清理被损坏的用具。
60、开餐中有电话找在餐厅的客人怎么办？
·应向请要打电话的人询问客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相等等。
28 ·请打电话的客人稍等。
·将被找客人的名字挂有零讯人牌上，根据提供的资料找客人。 6
1、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办？ ·餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况时：
服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。
·若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人。 ·若经说明，客人坚持不承认，应报告大堂副经理处理。 6
2、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
·开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。
·带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。 ·若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。 6
3、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？
·客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛。
·服务员应礼貌地上前给予阻止，取得客人的理解，以免影响其他客人。
·若客人不听劝阻，必须向大堂副经理汇报，并由大堂副经理出面处理。
64、若客人同走一个通道，怎么办？
·带位员带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走。
29 ·若服务员遇到客人同时走一个通道，也应礼貌的让客人先走。 6
5、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
·这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。
·到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。
·不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。
66、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办？
·遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。
·不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。 6
7、客人来餐厅时，已经超过了用餐时间，怎么办？
·服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。 6
8、客人自带食品要求加工时，怎么办？
·若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。 ·若客人一再坚持，应汇报餐厅经理来处理。 ·如同意加工，必须适当收取加工费。
69、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？
·客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余食物是否需要打包。 ·若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。
30 70、客人用餐期间，又来几个客人要求加位时，怎么办？ ·应热情招呼客人入座，并提供餐具。 ·若餐具不够，应建议客人换一张大台。 ·提醒客人是否重新点菜或加菜。
71、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？
·对客人遗留的物品，服务员应妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找。
·若当天餐厅打烊时，客人还没有找寻，应报告大堂副经理，并将物品交到服务中心。
72、客人用餐时，忽然停电，怎么办？
·一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源，因此服务员应沉着，不应惊慌尖叫。
·应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。 ·恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 7
3、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？
·问清客人做过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。 ·与餐厅服务中心联系，看是否已交到失物招领处。
·若一时找不到，应请客人留下姓名或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
·报告保安部与大堂经理。
74、了解到客人用餐结束时，怎么办？
·首先应该确认该台的菜是否上齐，特别注意点心水果。
31 ·检查点菜单是否完全，若有失误马上处理。
·必要时先把账单打出来，以便客人示意结账时，马上服务。 7
5、客人现金结账时，怎么办？
·用账单薄夹着账单走到客人的右边，打开账单薄，礼貌地用小拇指指明客人账单之款项。
·客人付账后，服务员当面点清款项是否正确，然后送回收银处。 ·真诚地感谢客人，但自始至终不要让其他人看到账单。 7
6、结账时客人所带的现金不够，怎么办？
·服务员应积极为客人着想，提一些建议，建议其中一位客人回去拿钱 。
·客人只有一位时，应该通知保安部，由保安安排一名保安人员与客人一起去取钱。
77、当客人发现菜肴品种价格提高客人不多付款，怎么办？ ·服务员应该礼貌向客人解释说明价格提高的原因。
·如果客人执意不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。
·遇到价钱提高时，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。
78、发现疑人疑事时，怎么办？ ·判别疑人疑事：
A：（1）从疑人的神色、举止、表情、判断其是否图谋不轨。 （2）携带的物品是否有武器或违禁物。
32 （3）服饰、着装、是否正常、得体、是否污迹、血迹。 （4）有无明显或现行的违法犯罪行为。 B：（1）有否从言谈中泄露出不轨的动机。
（2）通过接触，从中发现疑人或疑物是否有不正常的气味。 （3）通过服务交谈，从中发现问题。 判断疑人或疑事：
（A）纯凭感觉和外表去判断。 （B）不要考虑他们是什么人或像什么。 （C）应注意他们现行的所作所为。 7
9、发现浓烟或明火时，怎么办？
·何人发现浓烟或明火都应立即像饭店电话总机或保安值班室报警。 ·如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器全力扑救，防止火灾扩大，直到饭店人员或消防员到达。
·所有人员编制到位，组织人员增援，现场疏散工作队待命，稳定客人与员工情绪。
80、如果发现顾客的小孩无大人带的情况下怎么办？
·做为迎宾如果发现小孩出门，应和蔼地和小朋友沟通并送回大人身边以免大人着急。
·有时服务员会和小朋友很要好，但不能时间太久以免大人着急并且影响我们的工作。
81、如客人用餐时，一位朋友发现一起来的朋友骨碟里面堆满了壳，随口就说一句，今天你怎么吃这么多，这时服务员应该怎么办？
33 ·可以开玩笑说，吃的越多我们越高兴，这证明我们的东西好吃。 8
2、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ ·须用手捂住鼻。 ·转身背对客人。 ·之后向客人道歉。
83、客人点菜后又因急事不要怎么办？
·遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盖好给客人，或征求客人同意是否将食品保留办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。 8
4、看见客人进餐厅怎么办？
·餐厅服务工作好坏的关键，就是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。
85、客人在谈话，有事要问客人时怎么办？
·客人正在谈话，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后叙述，叙述后要表示感谢。
86、为客人撤换烟缸时怎么办？
·客人撤换烟缸时，要把干净的烟灰缸放在要更换的烟灰缸上面，一起撤走到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回桌上。 8
7、客人急于赶车、船，怎么办？
·遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快
34 捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师长做或菜单上盖上特殊标记，服务更快捷、灵敏、斤两使客人满意。 8
8、开餐时，饭供应不上着怎么办？
·由于计划不周或客人增多等原因饭供应不上遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否更改。
89、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
·客人在用餐过程中，不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
90、开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么办？ ·客人不小心打翻了水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平方在吸干位置，并利用台面有的器皿压着，保持平坦。
91、客人要赠送礼品或小费时怎么办？
·有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），若实在推却不下时，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便同意处理。 9
2、客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ ·客人之间相互搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要核对菜单上用符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时
35 要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜，结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
93、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两各辣、两个汤时）怎么办？
·遇到这种情况，应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作相同的、或有两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐烧鱼块或清蒸鱼等，又如客人点了时菜鸡片汤，又点了北菇烩鸭丝，这两个品种均是汤（一个汤、一个羹），我们可询问客人是否把北菇烩鸭丝改为北菇扒鸭或四宝扒鸭。
94、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？
·端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不勉强客人，使客人误解。 9
5、中餐厅服务员上菜时怎么办？
·服务员上菜时，切不可从客人的头上越过，应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上，中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式，要中公勺，并报上菜名。 9
6、上冬瓜盅时怎么办？
36 ·上冬瓜盅前，要上佐料食盐，以及相应的餐具（如碗仔、汤勺、汤匙、骨碟等）因为冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀从上切下约一寸左右，再转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。 9
7、上拔丝类甜菜时怎么办？
·拔丝类甜菜，服务员应把台面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸上粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀面成，因此，上这类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法：用筷子将甜菜架起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。
98、上白灼虾、蟹等带壳菜食时怎么办？
·上虾、蟹等菜式时，服务员要跟上相应的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾（冬天上热的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤为客的撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。 9
9、发现客人喝洗手盅的茶时，怎么办？
·上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况下服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决方法，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。 100、上蛇羹时怎么办？
37 ·上蛇羹前，应先上配料----菊花瓣、柠檬叶。在分羹时，取适量菊花瓣、柠檬叶放在汤碗里，用汤勺压着，然后汤均匀地分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆酥化，调起蛇羹的特殊风味。切忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。
10
1、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？
·给清真客人点菜时，菜单上应该有特殊标记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有事难免产生差错，如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或店长向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。 10
2、给厢房的客人上菜时怎么办？
·给客人上菜时，要先把菜盖起来，然后用右手在客人右边上菜，不可在客人对面上菜，但如客人坐在包厢座时，因地方有限，有时不可能按规范去做，因此，当给厢座的客人上菜时，服务员应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。 10
3、厨房不按顺序出菜时怎么办？
·西餐服务要严格的顺序上菜，这是服务员应该知道的，如厨房师傅由于一时疏忽，不按顺序出菜时，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按顺序出菜，如客人上一道未吃饭，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜给客人。 10
4、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食怎么办？ ·宴会业务员在宴会主板单位人员前来订宴会时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间
38 和菜式要求等问题，并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单，但是，有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了况，因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况，当这种情况发生时，服务员应该立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系业，尽快为客人安排，当然，在结账时服务员不要忘记把这道菜的帐算上。
10
5、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
·客人定了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清楚客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，即将把冷菜退回厨房，以便推销。
10
6、服务员接到带有个别西餐的中餐宴会时怎么办？
·带西餐的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前准备好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西厨房是分开的，宴会期间，，服务员应与送菜员、中、西负责厨房密切联系，掌握好起菜时间，如果西菜是牛扒，应事先逐一问客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西餐房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上错（如把A客人
39 八成熟牛扒给要五成熟的B客）。 10
7、宴会临时加入怎么办？
宴会临时加入，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务应即与营业部联系开单，如认为不用加强，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份人的西式甜品，如有，则通知营业部门增加相应分数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具如有增加份数的甜品或水果，结账时也要算上。
10
8、负责主台的服务员在主宾、主任离席讲话时怎么办？ ·负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在垫有小手巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到另的宴席祝酒时，服务员要同时拿上茅台和红酒，为其斟酒，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。
10
9、宴会临时减少怎么办？
·宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说明客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制成品。宴会菜不同于例牌菜，取消了就难卖出，但是，如果客人的宴会要求则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应立即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量，结账时要减去所减少人数的茶费。
40
110、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？
·送菜时要加盖，这是宾馆的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热，客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。
阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表
41
客人投诉处理制度
一． 二． 三． 所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰： 聚精会神聆听顾客投诉：
绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：
四． 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：
五． 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
六． 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：
七． 八． 九． 切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。
在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定： 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：
十． 在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：
十一． 事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。
十二． 并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。
正确处理顾客投诉的意义
对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？
1.投诉能体现顾客的忠诚度
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？
不投诉的客户 9%
（91%不会再回来）
投诉没有得到解决的客户 19%
（81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户 54%
（46%不会再回来）
投诉被迅速得到解决的客户 82%
（18%不会再回来）
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人
从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处
◆有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任
也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
【案例】
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
◆及时发现问题并留住客户
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。 客户投诉的原因分析
1.客户离开的原因
经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
客户投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
1从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”
向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：
3表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。”
“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
4解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方案时要注意以下几点。
① 为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
②诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
③ 适当的给客户一些补偿。
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望 在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。
不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。
要正确地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决
餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定
一 投诉定义
在餐厅营业场所，因服务，设施，菜肴，酒水质量等因素，导致客人不满，提出意见引起麻烦，不管其正确与否。凡影响酒店形象和声誉，均属投诉。
二 投诉处理原则
礼貌待人，冷静处理尽力安定客人情绪，在物质和费用上作出可能的让步，不轻易认错。尽力维护酒店形象和声誉，做好善后工作，挽回影响，减少扩散。
三 投诉受理人和处理人
投诉的受理人通常是投诉产生点的当值主管以上的人员。根据投诉案例和影响的大小，处理人可以是主管或当值餐厅经理。
四 投诉受理程序
1．和气耐心倾听客人的陈述，目光显示出诚意和虚心，听完事情的全部过程。
2．做好必要的记录，力求完整和真实。
3．不马上，不轻易地表态，但必须向客人表示会迅速调查和答复。
4．迅即对产生投诉的现场，人员物品等环节进行调查，影响大和后果严重的，此时还必须向酒店最高层报告，听取必要的意见和指示。
5．与本部门上级和有关部门，酒店经理协商解决的方案，必须考虑到解决的可能性。
五 投诉处理程序
1．经理将调查的结果委婉地告诉客人，解释内容的前提是维护酒店的形象和声誉，答复的方式要让客人感到诚实可信。
2．如经调查后确认，确是酒店的责任或酒店的出错，就要以诚恳的态度和委婉的语调与客人交谈，并提出合适的解决方案供客人选择，如加菜，减免费等。既要让客人能够接受。又要使酒店的不足得到弥补。
